B2B PM vs B2C PM

PM은 고객의 문제를 해결해 수익을 만들어내는 역할을 한다. B2B 제품과 B2C 제품은 수익이 발생하는 방식이 다르기 때문에, 고객의 문제를 해결하는 방법도 달라야 한다. B2B 고객, 즉 기업 고객은 어카운트 하나 당 발생하는 매출의 규모가 B2C 제품에서 고객 수백, 혹은 수천명이 발생시키는 매출과 맞먹는다. 구매 의사결정 방식도 다르다. 기업 고객은 투자하는 비용이 큰 만큼 다양한 이해관계자가 구매 과정에 참여하며, 비용과 손익을 철저하게 계산한다. 반면, 사용자 고객은 제품과 상호작용 하며 직접 돈을 지불하지 않는 경우도 많은 만큼 (i.e. Social Media) 의사결정 방식이 기업 고객에 비해 직관적, 충동적이며, 설득의 과정도 훨씬 짧다. 
 
구매 의사결정 방식 및 고객당 LTV 차이로 인해 PM이 불확실성을 낮추는 방법도 달라진다. 예를 들어, 1000만원어치의 매출을 발생시켜야한다고 생각해보자. B2B 서비스는 고객 1명이 그 매출을 내고, B2C 서비스 (i.e. 커머스)는 고객 10,000명이 해당 매출을 만든다. 이 때 PM은 어떻게 고객의 문제를 파악하고 해결해야할까?
 
B2B 서비스 PM은 그 1개의 어카운트의 문제가 1000만원어치의 문제라는 것을 염두에 두고, 그만큼 한 고객의 문제를 충분히 숙지하고 그들이 원하는 방향이 무엇인지 이해해야한다. 대부분의 B2B 서비스 도입 목적은 업무 비용 절감이므로, 고객의 업무 흐름을 하나 하나 깊이있게 파악하고, 이의 비용을 해소할 수 있는 단위의 기능을 제공해야한다. 1,000만원짜리 고객이니, 그만큼 그들의 문제를 이해하는데에 많은 투자를 해야하며, 그래서 B2B 서비스의 경우 해당 도메인, 업무 방법, 등을 PM이 잘 꿰뚫어보고 있는 것이 중요하다. 그래서 고객 한 명 한 명을 만나 관찰하고 인터뷰하는 질적 연구의 가치가 크다. B2B PM은 수익을 만들어내는 과정에서 논리적으로, 계산적으로 설득해야하는 사람도 많다. 업무 담당자는 물론, 재무팀, 보안팀, 심지어 경영진까지. 이렇게 많은 사람을 설득하기 위해서는 꽤나 완성도 있는 맞춤형 기능을 잘 제공해주는 것도 큰 가치가 있다 (왜냐하면 1000만원짜리니까). 의미 있는 한 방 (원펀치!)로 큰 수익을 창출해내는 것이다.
 
B2C 서비스 PM은 10,000명의 1000만원어치 문제를 해결해야한다. 여기서 10,000명의 문제와 행동을 하나 하나 파악하는데는 매우 큰 비용이 소모된다. 그래서 B2C 서비스 PM들은 표본을 통해 모집단의 특성을 파악하는 추론적 통계 기법을 사용해 사용자 집단을 이해하는 방법을 선호한다. 고객도 제품에 지불하는 비용도 1,000원 밖에 되지 않기 때문에, 그다지 이성적이고 계산적으로 의사결정을 내리지 않는다. 그래서 B2C PM은 피리부는 소년처럼 표본을 통해 모집단의 특성을 조금씩 이해하고, 이들의 행동을 조금씩 설계하여 1000만원어치 매출을 만들어낸다. 그래서 A/B 테스트를 하고, 제품의 작은 변화를 점진적으로 만들어가며 1000만원어치 수익을 채워나간다.
 
B2B이든 B2C이든, PM은 고객의 문제를 이해하고 수익을 만들어내야한다. 단지, 주어진 시간 안에 어떻게 가장 효과적으로 고객의 문제를 파악하여 해당 수익을 만들어내는지 그 방식에 차이가 있을 뿐이다. 

끝.
 

	B2B	B2C
PM의 역할	주어진 시간 안에 고객의 문제를 효과적으로 이해하고 수익을 창출한다.
고객 하나 당 수익	높음	낮음
고객 의사결정 방식	이성적, 계산적, 신중	직관적, 감정적, 충동적
문제 발견 방식	어카운트별 업무 흐름 및 도메인을 완전히 이해	잦은 실험으로 조금씩 고객집단의 특성 학습
고객 행동	본질적으로 업무의 비용을 낮춰준다.	고객의 행동을 설계해나간다.
유저 리서치 방법	질적 연구 (인터뷰, 에스노그라피)	추론적 통계 기법 (표본을 활용한 A/B 테스트 등)